在金融行业高质量发展的背景下，平安养老保险股份有限公司（以下简称“平安养老险”）始终秉持“以客户为中心”的理念，将消费者权益保护（以下简称“消保”）作为战略核心，融入公司经营管理的方方面面。值此第43个“3·15国际消费者权益日”之际，平安养老险柳州中心支公司面向广大金融消费者，从战略部署、机制创新、科技赋能、风险防范等多维度，深入阐释平安养老险在消保领域的实践与成果。
一、战略引领：将消保融入公司治理
消保工作不仅是监管要求，更是平安养老险践行“金融为民”初心的具体体现。公司通过“两会一层”（董事会、专业委员会及管理层）的顶层设计，构建了覆盖全流程的消保体系。从产品设计、定价管理到营销宣传，均严格审查消费者权益风险，确保“源头预防”与“过程管控”并重。例如，在产品开发阶段引入消费者权益审查机制，确保产品条款清晰易懂，避免误导性宣传。同时，修订信息披露制度，确保售前、售中、售后全流程关键信息的透明化传递，保障消费者的知情权和选择权。
二、科技赋能：提升服务体验，聚焦特殊群体
科技是提升消保工作质效的重要抓手。平安养老险通过数字化手段优化服务流程，提升消费者体验，特别是针对老年群体等特殊人群，推出了一系列贴心举措。
智能化理赔：借助AI技术简化理赔流程，提升赔付时效，减少消费者等待时间。
专属绿色通道：线下网点、客服热线及手机APP均开辟老年群体专属服务通道，配置专人接待，破解“数字鸿沟”难题。
差异化服务匹配：通过产品分级、销售分级及数字化平台分析客户需求，落实“三适当”原则（适当的产品、适当的人群、适当的服务），精准满足消费者保障需求。
三、风险防范：筑牢防线，打击非法金融活动
平安养老险始终将风险防范作为消保工作的重中之重。针对“代理退保”等非法金融活动，公司通过有效措施筑牢防线。
强化风险提示：通过官网、微信公众号等渠道，揭露“代理退保”等不法中介乱象、“非法集资”等非法金融活动的危害，提醒消费者通过官方渠道维权或举报。
高管亲访接访机制：总部及分支机构高管定期参与接访，直接听取消费者诉求，推动业务源头优化。
消保纳入考核体系：通过量化考核机制压实责任，确保消保要求贯穿业务全流程，筑牢合规底线。
四、全员行动：深化消保文化，传递金融正能量
平安养老险高管团队带头践行消保理念，形成了全员参与的消保文化：
高管讲消保：通过“总经理接待日”“高管宣讲”等活动，强化消费者沟通与教育。
创新宣教形式：平安养老险在消费者权益保护领域，结合数字化技术与场景化教育，打造了多维度的创新宣教体系，重点围绕“权益透明化”“风险可感知”“维权有路径”三大核心目标展开。
年度主题活动：以“保障金融权益 助力美好生活”为口号，聚焦“维护权益”主题，针对地方突出热点问题开展重点宣传；总结发布具有地方特色与金融服务亮点的优秀宣传作品。
五、未来展望：护航高质量发展，提升民生获得感
平安养老险将继续坚持以“人民为中心”为宗旨，完善消保长效机制，发挥保险业“经济减震器”和“社会稳定器”功能。重点推进数字化转型与惠民服务融合，强化对乡村振兴、养老保障等领域的支持，为消费者打造“省心、省时、省钱”的“三省”服务体验。
结语
平安养老险通过战略引领、科技赋能与全员践行，构建了覆盖全生命周期的消费者权益保护体系。在金融行业高质量发展的背景下，平安养老险柳州中心支公司将以“助力美好生活”为使命，不断筑牢风险防线，传递金融温度，为消费者美好生活保驾护航。
林钢，平安养老保险股份有限公司柳州中心支公司副总经理
